«ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»: ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ

Как правило, на начальном этапе функцию «тайного покупателя» выполняют родственники, знакомые, сотрудники офиса, которые делятся своими впечатлениями от посещения заведений. Дополнительный источник информации – книга жалоб и предложений, отзывы в интернете. Либо привлекают профессиональных «Тайных покупателей», но без «чек-листа» и подробных инструкций. Результатом проверки является описание визита в подробностях, но в свободной форме.

На этапе внедрения изменений в сервис и стандарты обслуживания, необходимы профессиональные «Тайные покупатели». Они в своей деятельности используют различный инструментарий: инструкция, чек-лист (анкета), в котором отражены этапы сервиса и критерии оценки качества обслуживания. Может понадобиться диктофон, фотоаппарат, видеокамера. Несколько экспертов и чёткие, прописанные критерии оценки обслуживающего персонала гарантируют максимально объективную информацию. Именно «Тайные покупатели» несут информацию об изменениях в качестве обслуживания.

Этапы внедрения метода «Тайный покупатель»

Оспаривание результатов проверки обслуживающим персоналом и их непосредственным руководителем после первых трех-четырех проверок – норма. Продавцы начинают доказывать, что они «этого» не говорили, «так» не делали. Или наоборот: всё делали по правилам и стандартам, это покупатель вёл себя неадекватно, и сам виноват. В таких ситуациях хочется предложить: «Давайте на входе опубликуем требования к покупателю, и впускать будем только соответствующих, остальным не место в наших магазинах».

Следующий этап – персонал перестаёт сопротивляться и старается работать в соответствии с регламентами и корпоративными требованиями. Возникают соревновательные элементы, коллегам интересно кто лучше всех прошёл оценку, а кто премию не получил. Высокий уровень обслуживания постепенно входит в привычку персонала, формируется навык, и становится ценностью и предметом гордости.

Результат = зарплата

Проектные или одноразовые проверки служат для оценки ситуации. Проверки на регулярной основе (ежемесячно, ежеквартально) способствуют формированию навыка, стереотипа поведения в общении с клиентами. Результат оценки, привязанный к системе оплаты труда, усиливает мотивацию к изменению отношения к клиенту. «Год назад при помощи «Тайных покупателей мы оценивали уровень обслуживания в сети джинсовых магазинов, – делится опытом Елена Паршикова, директор «Кадрового Агентства «Люди Дела». Результат проверки показал, что регламенты обслуживания не соблюдаются. Было решено результат оценки привязать к системе оплаты труда, а ответственность сделать коллективной. То есть один раз в месяц, проверяли продавца, который вызвался обслужить покупателя, а премия за положительную оценку начислялась всей смене, или не начислялась, в случае отрицательной оценки. Коллективная ответственность повысила уровень контроля над качеством работы со стороны коллег. В течение года мы работали по этому проекту, после чего руководство приняло решение изменить систему оплаты труда и не контролировать больше качество обслуживания, уповая на то, что персонал привык к определённому регламенту обслуживания, и так будет всегда. Через полгода компании вновь потребовались «Тайные покупатели»: необходимо было выяснить, почему упали продажи. Большинство проверок показало средний или низкий результат, продавцы расслабились и стали работать каждый по своему регламенту».

Измеряем результаты

Высокий уровень обслуживания, узнаваемость бренда (определённые клише приветствия, прощания, индивидуальные «фишки» в речевых модулях: «Свободная касса» использует McDonalds) поддерживается только посредством регулярного и постоянного контроля над исполнением регламентов и стандартов обслуживающим персоналом. «Тайный покупатель» - инструмент контроля и усовершенствования системы обслуживания. По результатам проверок специалисты по обучению и развитию персонала формируют программы обучения, наставничества. Руководители по продажам, сервисному обслуживанию выявляют, где система даёт сбои и получают рекомендации от «Тайных покупателей» по желаемым изменениям. Кроме качества обслуживания, «Тайные покупатели» оценивают внешний вид персонала, выкладку товаров, комфортность пребывания на проверяемом объекте, его дизайн. Ценность метода «Тайный покупатель» В последнее время стали говорить о перспективах замены «тайных покупателей» на системы EMC (пульты оценки работы персонала, например, как в Сбербанке). Однако оценка методом «Тайный покупатель» – высокоэффективный инструмент, который позволяет не только определить эмоцию посетителя, но и подробно выявить проблемные зоны, понять кого, чему и когда учить, мотивировать персонал на соблюдение стандартов обслуживания.