8 800 555 85 03

Формула удовлетворения клиента

01.06.2019

Из чего складывается удовольствие клиента? Из его ожиданий и из того, как его ожидания реализует ваша компания в реальности.

Таким образом формула удовлетворения клиента выглядит так: Счастье клиента = Реальность – Ожидания

Если клиент Ожидает получить от вас сервис на 10 000 руб, а получает его в Реальности на 2 000 руб, то Удовольствие составляет – 8 000 руб, так как 2 000 – 10 000 = -8 000 руб.

Удовольствие в большом минусе. Соответственно клиент к вам больше не вернётся, а, возможно, ещё и оставит негативный отзыв, который в последствии отнимет у вас ещё часть прибыли.

Как же сделать так, чтобы клиент остался доволен и продолжал с нами работу в долгую? Как уже сказано в названии статьи, важно превзойти ожидания клиента. Сделать больше, чем от нас ожидают. За счёт чего это можно сделать? За счёт многих аспектов, в зависимости от вида деятельности вашего бизнеса.

lamps-1030901_640.jpg


Формула удовлетворения клиентов: чек-лист

Разберём на общем примере. 

Мы компания, которая оказывает услуги по организации мероприятий и строительству выставочных стендов. К нам обратился клиент, который хочет заказать у нас стенд.

  1. Первое, на что стоит обратить внимание, это установление контакта (вежливость, улыбка в голосе и человеческий фактор, по которому с первой минуты становится ясно, складывается общение или нет).
  2. Скорость реакции на входящую заявку, на сообщения и на дальнейшие запросы клиента. Проанализировав конкурентов, можно выявить среднее время перезвона на заявку, обычно это от 5 мин до нескольких дней, главное, чтобы вообще перезвонили (иногда забывают). Также очень важно отвечать на сообщения по почте с максимальной скоростью. Обычно мы привыкли отвечать в мессенджерах быстрее, чем по почте. Так превзойдите ожидания и здесь. Уверен, клиент это отметит и будет приятно удивлён.
  3. Всегда говорить “да”. Даже если клиент просит сделать что-то невозможное или неудобное, можно сначала согласиться, а потом вежливо отшутиться. Такой ответ будет воспринят клиентом менее стрессово, чем прямой отказ в его запросе.
  4. Держите свое слово. Отвечайте за свои слова, за свои обещания. Сказали – сделали! Это одно из самых важных правил.
  5. Соблюдайте сроки и опережайте их. Лайфхак: если не уверены в том, что уложитесь в определённый срок, возьмите время с запасом, чтобы потом сделать работу быстрее и вновь поразить своего клиента.
  6. Все мы люди и нам свойственно ошибаться. Если совершили ошибку, необходимо признать её. Ни в коем случае не переваливать ответственность на клиента. Важно найти способ загладить вину приятным бонусом и исправлением ошибки.
  7. Качество работы. Этот пункт по умолчанию должен быть в каждой компании, но на деле далеко не всегда так. Даже если все пункты сделать до этого великолепно, а качество работы будет не лучшим, то и удовольствие клиента будет очень сложно вернуть. Поэтому делайте свою работу лучше всех. Этот пункт один из самых важных, потому что именно по качеству оказываемой услуги будут судить о вашей компании в целом. Результат вашей работы — это лицо вашей компании.
  8. Если все сделано идеально, и услуга оказана качественно, то по завершению работ можно приятно удивить клиента. Поблагодарите его за совместный, успешно выполненный проект. Подарите ему благодарственное письмо, в котором отметите правдивые ключевые моменты в работе. Также можно сделать символический презент на память, чтобы укрепить рабочие отношения и ещё больше превзойти ожидания.

Многие компании не придерживаются такой стратегии, либо знают, но не делают. У вас же есть простейшая инструкция, которая легко воплощается в жизнь и не требует особых вложений.

Представьте себе, если вы используете хотя-бы часть советов из этой статьи. Уверен, что конверсия в продажи вырастет, а, самое главное, увеличится жизненный цикл клиента именно с вашей компанией и у вас будут покупать повторно. А также вас бесплатно будут рекомендовать, и таким образом обороты вашей компании вырастут в разы. Уделите вашему клиенту особое внимание и тогда вы получите даже больше, чем ожидали.

Дмитрий Колобов

Возврат к списку

Проблемы

Возникли претензии правоохранительных или государственных органов

Подробнее

Проекты

2015

Проект по подбору персонала на вакансию менеджер по работе с клиентами в компанию по производству и продаже бытовой техники премиум класса.

Подробнее

Новости

Обновление налогового законодательства за май 2020 года

Обзор писем Минфина

Подробнее

Статьи

Как провести исследование целевой аудитории

Для этого проводите исследования, узнавайте пользователей настолько подробно, насколько это возможно. В результате вы сможете увеличить окупаемость инвестиций и наладите крепкую связь с целевой аудиторией.

Подробнее