Как организовать отдел телемаркетинга

Мы неоднократно говорили о том, что в работающем отделе продаж у каждого менеджера и так большая загрузка его текущими обязанностями (обслуживание наработанных им самостоятельно или переданных ему ранее клиентов). И он неохотно занимается «неблагодарными» «холодными» звонками. Особенно, когда перед компанией возникает задача усиления количественной дистрибуции, более активного выхода в регионы. Что напрямую выражается в возросших обязанностях, которые лягут на sales-менеджера.

Это именно та ситуация, когда задачи апгрейда бизнеса ложатся на всю команду, а не только на топ-менеджеров. Вовлечение линейных сотрудников в стратегические задачи бизнеса очень позитивно отражается и на командном духе, и на лояльности сотрудников. Обычно задача территориального расширениярешается путем командировок в регионы. Но такой подход нерегулярен и имеет ограничения, связанные с человеческим ресурсом. Так кому тогда можно поручить эту стратегическую задачу (территориальное расширение), если основные бойцы отдела продаж заняты текущим функционалом?

Очевидно, что задачу привлечения клиентов методом телемаркетинга (звонков) может выполнять отдельное подразделение. Но в кризис компании особо жестко экономят на новых вакансиях. Вопрос с выделением специалистов, которые бы занялись интенсивным обзвоном: не 15-20 звонков в день, а гораздо больше – можно решить следующим образом. В такую группу могут входить сотрудники с базовыми навыками продаж или даже студенты, которым можно передать краткое описание продукта (УТП). Такие «бойцы» не занимаются подбором ассортимента, как это делал бы sales-менеджер. В их задачу входит актуализация контакта и сбор первичной информации о потенциале возможного клиента. Согласно нашей технологии, звонарь ничего не предлагает, а собирает информацию по заранее подготовленной анкете. Вопросы которой полностью соответствуют полям сбытовой сетки. Стандартный шаблон разговора, схема организации звонарей я подробно описала в предыдущем материале.

Опишу пошагово процедуру отбора и обучения сотрудников в группу развития.

Группу можно создавать на время (хотя бы потому, что контакты для обзвона могут когда-то закончиться). Мы активно использовали студенческие советы вузов своего города. Я договаривалась о презентации, во время которой мы рассказывали о компании и о схеме работы. Затем желающим раздавались анкеты. И позже уже из офиса мы обзванивали заинтересовавшихся.

Важно: не испытывать терпение кандидатов, сразу приглашая их в офис. Сначала мы проводили телесобеседование, беседовали по телефону или скайпу. Ведь на должность звонаря нужны прежде всего коммуникаторы, умеющие общаться и правильно реагировать.

После первого мягкого теста подходящие кандидаты приглашались в офис на «Обучающий семинар». Фактически это была аккуратная прослушка потенциальных звонарей. В конце семинара им давались несколько «холодных» контактов (из любого телефонного справочника) с предложением позвонить. А чтобы ребята не волновались, озвучивалась установка: «Мы не тестируем вас, ведь вы уже приглашены. Это возможность попробовать и сделать самостоятельный вывод: получается ли, нравится ли». Даже если ребята делали какие-либо ляпы, оценивалась прежде всего их способность к свободному ведения беседы, умение импровизировать и быть ведущим в разговоре. Обычно из пяти-шести человек действительно прирожденные коммуникаторы только один-два человека. Затем отобранные желающие приглашались на тестовый день. Который обязательно оплачивался (первое время мы платили почасово, затем переводили на оплату за каждую вызвоненную и полностью заполненную анкету).

Про здоровую «импровизацию»

Конечно, мы передаем операторам-звонарям шаблоны стандартных разговоров,листы ответов на типичные возражения, совместно с ребятами прописываем первые фразы установления контакта, разбираем первые звонки особо тщательно. Знаете, какое удовольствие видеть, как увереннее ребята стали говорить по телефону, как применяют переданные техники продаж, как вырос их навык, причем очень быстро!

Отдельно про тестовый день

Каждая смена обычно длится четыре часа (считается, что более четырех часов интенсивно говорить становится трудно – КПД звонаря падает). Поэтому, как только первая группа звонарей отрабатывает смену – ей на смену без перерыва приходят свежие «бойцы». Число таких работников зависит не сколько от бюджета (студенты менее затратные, чем менеджеры, требующие значительную окладную часть и бонусы, причем сразу). Кроме того, молодые люди из группы развития (обзвона) предупреждаются, что это проектная работа, которая через какое-то время закончится (прогнозные результаты рассчитываются по итогам первой конверсии). Лучших звонарей потом можно перевести на должность менеджера-привлекателя, в задачи которого обычно входит «дожим» передаваемых ему группой развития анкет («теплых контактов»).

Натаскивание звонаря проходит по принципу: «если оператор в момент первых звонков заучит неправильное слово или фразу – потом переучить будет невозможно». Лично я в такие моменты просто сижу рядом с операторами и ставлю им речь. В случае с дистанционными клиентами активно используется запись телефонных звонков с последующим корректным необидным разбором, обучающие видео-семинары.

Надеюсь, что приведенные техники помогут вашей компании достойно пережить осень.

И в заключение даю пошаговый алгоритм «Апгрейда сбыта», который начинается с «Бюджетов продаж» и создания группы телемаркетинга (читать интеллектуальную карту по часовой стрелке).

Татьяна Соколова

Возврат к списку